Vorschlag für eine Dienstleistungsinnovation
Version 1.0/2.1, 20.11.2005
Hauke Laging, Grazer Platz 22, 12157 Berlin, Tel.: 030/32603660, mobil: 0172/7630883, E-Mail: hauke@laging.deAusgangslage - das Problem des Kunden
Problembewusstsein
Nebenziele, positive Nebeneffekte, weitere Betroffene
Anforderungen
Realisierung
mögliche Probleme
Entwicklungskosten
Investitionsbedarf und variable Kosten
Vorteile der Innovation und ihr Gewicht, Aufwand-Nutzen-Verhältnis
Zielgruppen
Vermarktung
Preisspanne, Umsatz, Deckungsbeitrag
Einzelverbindungsnachweise enthalten lange Listen mit Telefonnummern, die man in vielen Fällen nicht ohne weiteres zuordnen kann, weil man kaum noch Nummern selber wählt. Man muss also mehr oder weniger mühsam den eigenen Adressbüchern entnehmen, wer sich hinter einer Nummer verbirgt.
Das Problem ist jedem klar, der sich schon mal mit einem EVN auseiandergesetzt hat und über kein herausragendes Gedächtnis verfügt.
Wenn die Kunden irgendwie Bezeichner für zumindest ihre wichtigsten Nummern an den Anbieter zu übermitteln, dann kann dieser mit geringem Aufwand die Nummern durch den Bezeichner ergängen oder (aus Platzgründen, dafür eventuell mit Legende) ersetzen.
Da die Kunden ihren Telefondatensatz gelegentlich aktualisieren sollten, hätte der Anbieter einen neuen Kontakt zu vielen Kunden, der sich auch für andere Maßnahmen nutzen ließe.
einfach
komfortabel
vielseitig
Der Kunde sollte unterschiedliche Möglichkeiten haben, seine Daten zu übermitteln:
Direkteingabe per Webinterface
Auslesen von SIM-Karten (vom Netz aus oder mit einem Java-Programm)
PC-Software, die die gängigen Adressbücher auslesen kann
Soweit die EVNe Dritten zugänglich werden, erhalten diese Informationen, die ihnen sonst nicht oder nur mit etwas Aufwand zugänglich wären. Dieses Problem erscheint bei Telefonen mit nur einem Benutzer vernachlässigbar. In Familien, Wohngemeinschaften usw. dürfte es so aussehen, dass die Einträge nur dann vorgenommen werden, wenn der jeweilige Benutzer dies will oder eben im Bedarfsfall herauszubekommen ist, wem die jeweilige Nummer gehört (zur Not ruft man an), so dass in den zusätzlich verfügbaren Daten kein ernstes Problem zu sehen ist.
Eine erhebliche Verfügbarmachung von Daten läge bei EVNen mit verkürzten Nummern vor. Dem Kunden ist aber freigestellt, welche Bezeichner er verwendet, es müssen ja nicht die realen Namen sein. Auf dieses Problem und die Lösungsmöglichkeit sollte der Kunde ggf. bei jeder Eingabe hingewiesen werden.
Der Kunde muss typischerweise an Aktualisierungen erinnert werden. Dies könnte auf mehreren Wegen erfolgen:
Der Kunde wird nach Zeitablauf erinnert (SMS, E-Mail, Hinweis bei jedem EVN).
Der Kunde wird erinnert, wenn für einen bestimmten Anteil seiner Anrufe keine Bezeichner vorliegen. Dies wäre allerdings mit höherem technischen Aufwand verbunden, wenngleich der überschaubar wäre, da die Auswertung zusammen mit dem EVN erstellt werden könnte.
Die PC-Software läuft immer und nimmt Aktualisierungen sofort auch beim Anbieter vor. Die Software könnte auch den Anteil der "unbekannten" Anrufer beim letzten EVN vom Anbieter erfragen und den Kunden bei Überschreiten eines Schwellenwerts darauf hinweisen (nicht alle Nummern müssen auf dem PC hinterlegt sein).
Es handelt sich in allen Punkten um ziemlich einfache technische Vorgänge, so dass diese Änderung schnell umsetzbar wäre.
Durch einige zusätzliche Datenbankabfragen wäre für jede EVN-Erstellung etwas mehr Rechenleistung nötig. In der Summe eine Menge, aber beim Bedrucken von Papier werden Datenbankzugriffe nie den Flaschenhals darstellen.
Der Vorteil der Innovation ist individuell recht verschieden, ebenso wie die Kunden dem EVN - so sie ihn denn überhaupt bekommen - ganz unterschiedliche Beachtung schenken. Den Aufwand, ihre Daten einzutragen, machen sich nur diejenigen, die sich entweder einen realen Nutzen davon versprechen oder es irgendwie angenehmer finden, die Namen statt der Nummern zu bekommen.
Dem überschaubaren Zusatznutzen für die Kunden steht der geringe Aufwand in der Umsetzung gegenüber, der zudem einmalig ist.
Zielgruppe wären alle Kunden, da es durch diese Neuerung durchaus möglich ist, weitere Kunden für einen EVN zu gewinnen (was sich lohnt, wenn dieser gesondert in Rechnung gestellt wird).
In jedem EVN sollte auf diese Möglichkeit hingewiesen werden.
Eine hohe Zahlungsbereitschaft für dieses Angebot besteht wohl nicht. Es sollte - auch angesichts der geringen Kosten - als zusätzlicher Service gesehen werden.
Die Möglichkeit, mit den Kunden auf einer neuen technischen Ebene in Kontakt zu treten, dürfte den Marketingleuten außerdem einen Griff in ihr Budget wert sein.
Naheliegende oder bereits vorgebrachte Einwände: