Vorschlag für eine Dienstleistungsinnovation
Version 1.0/1.7, 25.04.2005
Hauke Laging, Grazer Platz 22, 12157 Berlin, Tel.: 030/32603660, mobil: 0172/7630883, E-Mail: hauke@laging.deRealisierung
mögliche Probleme
Investitionsbedarf
Kosten
Versierten Kunden sollte nach Prüfung ihrer Fähigkeiten über Vermittlungsmaßnahmen die stundenweise Tätigkeit in kleinen Unternehmen ohne nenneswerte IT-Kompetenz ermöglicht werden. Dadurch würden in vielen Fällen diese Firmen zu dauerhaft höheren IT-Investitionen motiviert, außerdem käme der Großteil der Anschaffungen der vermittelnden Firma zugute. Diese Vermittlungsmaßnahmen richteten sich in erster Linie an Firmen, die noch nicht Kunde sind.
Viele Kleinbetriebe haben keine Mitarbeiter, die sich wirklich mit IT auskennen. Diese Firmen zahlen dann entweder viel für den Service oder begnügen sich mit dem, was sie haben. Das ist für die Firmen durchaus problematisch, weil sie oftmals einerseits nicht besonders gut gegen Störfälle gewappnet sind und andererseits Produktivitätssteigerungen, die durch neue Technik ermöglicht werden, verpassen, ebenso wie Kostensenkungspotentiale. Für dieses fehlende Wissen benötigt man natürlich keinen regulären Mitarbeiter. Einen halben Tag im Monat würden viele kleine Betriebe jemanden beschäftigen, einfach schon, um kleinere Arbeiten erledigen zu lassen und einen Ansprechpartner zu haben.
Auf der anderen Seite gibt es viele Leute mit ausreichendem Know-How, um die gelegentlichen IT-Arbeiten in solchen Umgebungen zu erledigen und rudimentäre Beratungen durchzuführen, die gleichzeitig die Möglichkeit haben, eine solche Tätigkeit noch wahrzunehmen. Das sind vor allem Studenten, Schüler und Arbeitslose.
Durch geeignete Marketingmaßnahmen sollen einerseits entsprechende Berwerber gefunden und dann geprüft und andererseits kleine Firmen akquiriert werden, in die diese Leute vermittelt werden können. Eine Firma, die ihre Umsätze im wesentlichen mit Hard- und Softwareverkäufen und nicht mit Dienstleistungen macht, hat dadurch keine Kannibalisierungseffekte zu befürchten. Die vermittelten Personen, das müsste den Firmen gegenüber hinreichend deutlich kommuniziert werden (was nicht unkritisch ist), arbeiteten dabei nicht im Namen des Vermittlers. Die Vermittlung wäre eine reine Marketingmaßnahme, eine Art Zusatzservice für (Neu-)Kunden. Soweit nur an Neukunden vermittelt wird, könnten auch im Servicebereich zusätzliche Umsätze generiert werden, nämlich durch Tätigkeiten, die den vermittelten Mitarbeiter (fachlich, zeitlich oder wegen des Risikos) überfordern. Ebenso wie Käufe würden Serviceaufträge natürlich auch mehrheitlich an die vermittelnde Firma erteilt, sofern sie die benötigte Dienstleistung denn anbietet.
Gelegentlich, also vielleicht vierteljährlich, sollten die Vermittelten einer Art Schulung unterzogen werden. Dabei sollte irgendwas im Bereich Hard- oder Software, das die Masse der Betroffenen noch nicht hinreichend gut kennt, so weit vorgestellt werden, dass diese Leute mit den Verantwortlichen in den von ihnen betreuten Betrieben darüber sinnvoll sprechen können, soweit es dort sinnvoll erscheint. Die Vermittlung weiterer Firmen könnte an den Besuch dieser Termine gekoppelt werden. Dies wäre insofern wohl nötig, als eine direkte Verpflichtung mangels direkter Beschäftigung nicht bestünde.
Durch das Angebot an sich könnten auch neue Pirivatkunden gewonnen werden, wenn auch in nicht überwältigender Menge, nämlich diejenigen, die Interesse daran haben, in der fraglichen Weise vermittelt zu werden. Um den gewünschten Umsatzeffekt zu erreichen, macht es Sinn, zunächst aus dem Pool der Stammkunden zu vermitteln. Dies wäre auch den Interessenten unter den Nichtkunden klar, so dass einige erst mal einen oder mehrere Käufe bei der vermittelnden Firma tätigten, um überhaupt für diese Vermittlung in Frage zu kommen.
Die zu vermittelnden Dienstleister könnten per Aushang in den Ladengeschäften geworben werden. Dies hätte vermutlich auch einen positiven Imageeffekt auf Kunden, die dafür nicht in Frage kommen.
Die Kunden ließen sich wohl am besten per Direktmarketing akquirieren. Allerdings könnte im Rahmen normaler Anzeigenwerbung darauf hingewiesen werden. Als echte Dienstleistungsinnovation böte dieses Angebot immerhin die Möglichkeit, in der Masse der Anbieter aufzufallen, und das auch bei Firmen und Privatleuten, für die dies nicht in Frage kommt.
An einer solchen Tätigkeit interessierte Kunden, die den Anforderungen nicht genügen, könnten auf dieses "Durchfallen" verschnupft reagieren. Dem ließe sich ein Stück weit dadurch vorbeugen, dass man Interessenten einen recht ausführlichen Leitfaden anbietet, aus dem hervorgeht, was von ihnen erwartet wird. Das Risiko ist letztlich, dass dadurch frustrierte Kunden zu Ex-Kunden werden. Dieses Risiko erscheint aber tragbar angesichts der vermutlich kleinen Zahl solcher Fälle und der typischerweise deutlich höheren Umsätze mit Firmenkunden.
Falls der vermittelte Mitarbeiter in der Firma Unheil anrichtet, könnte dies imagemäßig auf den Vermittler zurückfallen und so weitere Umsätze mit der Firma verhindern. Soweit es sich bei den Firmen allerdings um Neukunden handelt, gingen lediglich Mehrumsätze verloren, die man ohne die Vermittlung gar nicht gehabt hätte.
Die einmaligen Kosten dieser Maßnahme beliefen sich auf die marketingmäßige und organisatorische Vorbereitung. Was erwartet man von den Bewerbern? Entsprechende Unterlagen müssen erstellt werden. Wer nimmt die Bewerbungen entgegen und die Prüfungen vor? Was genau soll den Firmenkunden kommuniziert werden? Nach welchen Kriterien werden die Bewerber vermittelt? Wie sieht die Nachbetreuung (Schulungen) der Vermittelten aus? Wie will man dafür werben? Sinnvollerweise sollte ein - nicht notwendigerweise aufwendiges - Layout für dieses Angebot entwickelt werden, das gegenüber den Kunden und Bewerbern verwendet wird.
Dauerhaft fielen Kosten durch die (anteiligen) Werbekosten und die Betreuung der Bewerber und Vermittelten an. Denkbar wäre allerdings, die Bewerber über eine Art Schutzgebühr an den Kosten der Prüfung und einer eventuellen einführenden Schulung zu beteiligen. Diese könnte, um einen schlechten Eindruck zu vermeiden, denjenigen, die die Prüfung bestehen, erstattet werden, wenn sie über einen längeren Zeitraum nicht vermittelt werden können.
Dieses Angebot böte durch den Pool an qualifizierten Bewerbern auch eine gute Möglichkeit, neue Mitarbeiter zu rekrutieren, insbesondere zeitweise und kurzfristig.